Багато підприємців, які використовують CRM системи для управління компанією, навіть не замислюються про те, що основою цього програмного забезпечення є методологія процесного підходу. Сучасні CRM-рішення дозволяють відстежувати, контролювати та оптимізувати всі бізнес-процеси в організації, а також грамотно розподіляти ресурси.
Процесний підхід розглядає діяльність компанії як сукупність взаємопов'язаних процесів, націлених на створення продукту або послуги, що відповідають потребам клієнтів. Робота всіх відділів складається в єдину систему, де кожен процес веде до певного результату, а кінцевою метою є задоволення запитів споживачів. Основні принципи процесного підходу відображені у міжнародному стандарті ISO 9001 з систем управління якістю.
Стандарт ISO 9001 підтверджує, що в компанії реалізовано ефективну систему управління якістю, яка гарантує високу якість товарів та послуг незалежно від ринкової ситуації. Сертифікат ISO свідчить про відданість організації найкращим бізнес-практикам. Процесний підхід передбачає:
- Орієнтацію на потреби клієнтів.
- Безперервне вдосконалення бізнес-процесів.
- Націленість досягнення результатів.
- Гнучкість і адаптацію до умов ринку, що змінюються.
- Мотивацію співробітників для досягнення цілей.
- Чітке визначення та документування бізнес-процесів.
Впровадження процесного підходу сприяє формуванню горизонтальних зв'язків в організації. Співробітники, що беруть участь в одному процесі, можуть самостійно вирішувати проблеми, що виникають, не звертаючись до керівництва. Це економить час, прискорює прийняття рішень та позитивно позначається на результативності бізнесу.
Ключові засади процесного підходу в управлінні бізнесом
Процесний підхід до управління компанією потребує високого рівня взаємодії та координації між співробітниками різних підрозділів. Це одне з основних умов ефективного застосування даної методології. Розглянемо основні принципи процесного підходу:
- Взаємозв'язок процесів. Діяльність компанії являє собою сукупність взаємозалежних бізнес-процесів, об'єднаних в єдину систему.
- Персональна відповідальність. За кожний процес відповідає один конкретний працівник чи керівник, колективна відповідальність виключається.
- Цілеспрямованість. Будь-який процес повинен мати чітку мету, а його результат має бути затребуваним внутрішніми чи зовнішніми споживачами.
- Документування. Усі бізнес-процеси в організації мають бути чітко задокументовані для встановлення стандартів та подальшого вдосконалення.
- Вимірюваність. Необхідно визначити показники для оцінки та контролю результатів кожного процесу.
- Орієнтація на клієнта. Кінцевий продукт або послуга повинні відповідати вимогам та очікуванням споживачів забезпечуючи заданий рівень якості.
Одним із ключових принципів процесного підходу є безперервне вдосконалення бізнес-процесів. Це стосується всіх етапів роботи, починаючи від прийому замовлень та закінчуючи виробничими операціями. Мета - постійно підвищувати ефективність та результативність процесів.
Процессний підхід передбачає регулярну оцінку діяльності підприємства міста і концентрацію на конкретних, вимірних умовах. Він спрямований на досягнення заданих цільових показників, чи це підвищення продуктивності відділу на 12% або скорочення часу обробки замовлень на 20%.
Ще одним важливим аспектом є постійний моніторинг та аналіз усіх сторін діяльності організації для виявлення областей, що потребують покращення.
Різновиди підходів до управління бізнес-процесами
При організації діяльності компанії можна виділити три основні підходи до управління бізнес-процесами: процесний, функціональний (системний) та ситуаційний. Процесний та функціональний підходи є протилежними концепціями.
Функціональний підхід орієнтований на строгу систему та ієрархічну структуру організації. Компанія розділена на відділи, кожен із яких має чітко визначений план діяльності, встановлений керівництвом. Це створює досить жорстку конструкцію, що нагадує принципи управління, поширені за радянських часів.
На відміну від функціонального, процесний підхід спрямований на ефективність та орієнтацію на потреби клієнтів. Акцент робиться на оптимізацію взаємопов'язаних бізнес-процесів задля досягнення найкращих результатів.
Процесний і ситуаційний підходи мають більше загальних рис, тому що мають гнучкість. При ситуаційному підході діяльність підприємства залежить від поточної ситуації над ринком і всередині організації. Співробітники мають швидко реагувати на зміни, що забезпечує адаптивну стратегію. Однак така гнучкість може призвести до втрати контролю за персоналом.
Процесний підхід являє собою збалансовану модель керування. Він поєднує в собі гнучкість, націленість на результат, орієнтацію на споживача та можливість оцінки роботи кожного співробітника. Це дозволяє компанії своєчасно адаптуватися до змін ринку, не втрачаючи при цьому контроль над бізнес-процесами та досягаючи поставленої мети.
Функції та цілі процесного підходу
Процесний підхід розглядає управління як діяльність, націлену на досягнення наступних основних цілей:
- Формування зон відповідальності. За кожний етап бізнес-процесу відповідає певний співробітник. Процес має єдиного власника, який відповідає за кінцевий результат.
- Акцент на горизонтальні зв'язки. Впровадження процесного підходу сприяє розвитку міжфункціональних комунікацій між співробітниками різних підрозділів, залучених у процес. Це знижує потребу постійних звернень до керівництва.
- Створення цінності клієнтам. Усі елементи процесного підходу спрямовані на підвищення клієнтоорієнтованості та задоволення потреб споживачів.
З цих цілей випливають і основні функції процесного підходу:
- Стратегічне планування. Керівництво визначає необхідні ресурси, кінцевий продукт чи послугу, призначає відповідальних, встановлює критерії оцінки результатів. Діяльність персоналу чітко регламентується.
- Контроль та моніторинг. Процесний підхід дозволяє відстежувати хід виконання завдань, дотримання термінів та своєчасно виявляти відхилення.
- Мотивація персоналу. Включає оцінку KPI, аналіз залучення співробітників та ув'язування їх інтересів з цілями компанії.
- Безперервне вдосконалення. Процесний підхід передбачає постійний аналіз та оптимізацію бізнес-процесів для підвищення ефективності та результативності.
Таким чином, процесний підхід забезпечує чітку координацію діяльності, розподіл обов'язків, контроль виконання та стимулювання персоналу для досягнення спільних цілей компанії та задоволення запитів клієнтів.
Як грамотно впровадити процесний підхід в управлінні компанією
Для успішного впровадження процесного підходу в організації необхідно провести ретельний аналіз бізнес-процесів. Важливо визначити процеси, які мають кінцевого споживача, і переглянути застарілу ієрархічну структуру управління на користь горизонтальної моделі.
Однією з ключових вимог процесного підходу є регламентація всіх завдань, операцій та послідовностей дій. Щоб спростити цей процес, рекомендується почати з найчастіше виконуваних процесів. Порівняння фактичного стану з бажаним дозволить виявити слабкі місця, надлишкові ланки та області для оптимізації.
На цьому етапі ефективним інструментом стає впровадження CRM-системи, яка є сучасним підходом до управління бізнес-процесами в компанії. Використання CRM допоможе виключити втрати часу, пов'язані зі застарілими методами комунікації, такими як телефонні дзвінки або особисті зустрічі для встановлення завдань між співробітниками різних відділів. За даними Nucleus Research, застосування CRM із клієнтською базою даних може скоротити цикл продажів до 14%.
При регламентації бізнес-процесів важливо приділити особливу увагу критеріям оцінки ефективності (KPI). Найчастіше KPI співробітників прив'язані до діяльності інших підрозділів, що може створювати викривлену картину. Наприклад, оцінюючи роботу менеджерів з продажу за кількістю отриманих замовлень, легко випустити з уваги фактори, що впливають на цей показник, такі як якість роботи SEO-фахівця або зручність сайту компанії. Тому KPI повинні відображати безпосередні обов'язки та зону відповідальності кожного працівника.
Регулярний моніторинг процесів дозволяє своєчасно виявляти "вузькі місця" та визначати області для вдосконалення. Регламентація створює підґрунтя для подальшої оптимізації бізнес-процесів. Після того, як виявлено можливості для модернізації, компанія може перейти до повноцінного впровадження CRM-системи для відображення та контролю всіх процесів в організації.
Важливо, щоб після впровадження CRM усі завдання виконувались за її допомогою. Це необхідно для формування звітності та аналізу керівництвом. Головне правило – максимально задіяти CRM у повсякденній роботі компанії, уникаючи перетворення її на інструмент, що не використовується.
Дотримуючись цих рекомендацій, організація зможе грамотно перейти до процесного підходу в управлінні, підвищити ефективність бізнес-процесів та забезпечити орієнтацію на потреби клієнтів.